Senior Proces Consultant Customer Journey
De uitdaging voor de komende jaren ligt in het inrichten en optimaliseren van customer journeys en processen die tot een verhoging van onze NPS en een verlaging van onze cost-to-serve leiden. Als Proces Consultant Customer Journey is de klantwens je vertrekpunt en vertaal je deze door naar een effortless klantervaring. Er ligt een verhoogde focus op het optimaliseren van de online customer journey’s (I Join, I Use en I Pay) en (assisted) self-service.
Ben jij die gedreven en klantgerichte Senior Proces Consultant die met ons gaat zorgen voor een excellente klantbeleving voor (nieuwe) klanten? We staan voor een grote energietransitie, waardoor zowel de markt als de klantbehoeften sterk veranderen. Het is de ambitie van Essent om iedereen mee te nemen in deze verandering met duurzame, simpele en betaalbare oplossingen. Om klaar te zijn voor de toekomst hebben we een Operations organisatie nodig die flexibel kan inspelen op deze klantbehoeften met de energie oplossingen die Essent aanbiedt. Wij gaan. Jij ook?
In de nieuwe C+ Operations organisatie werken we in drie journeys verdeeld over de verschillende onderdelen van de klantreis: I Join, I Use en I Pay. Deze journeys werken op basis van één consistent design en een agile manier van werken en zijn onderverdeeld in verschillende klantmissie teams, een coaching & development team en journey team. Deze teams zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor zowel het leveren van een excellente klantbediening als het continue verbeteren van (een deel van) de klantreis. Voor deze rol zijn we op zoek naar uitbreiding van de Customer Journey teams I Join en I Pay. De journey I Join richt zich met name op nieuwe klanten en het ervoor zorgen dat ze fan zijn vanaf dag 1 en de journey I Pay richt zich op een consistente, correcte en betaalbare energiefactuur gedurende de gehele journey. De Senior Process Consultants rapporteren aan de Journey Manager I Pay of I Join.
Als Senior Proces Consultant Customer Journey maak jij het verschil als het gaat om:
- Het initiëren en implementeren van grote change initiatieven die de customer journey voor (nieuwe) klanten en onderliggende processen en systemen verbeteren
- Het pro-actief signaleren van kansen vanuit data en klantinzicht om onze klanten te verrassen en de NPS ambitie te realiseren
- Het borgen van een optimale procesflow voor klanten waarbij (assisted) self service en onze digitale kanalen centraal staan
- Het bij elkaar brengen van verschillende disciplines (zoals CX, online, klantadviseurs en sales) en het overtuigen van stakeholders om het maximale voor de klant (stijging NPS) en Essent (reductie Cost to Serve) eruit te halen
- Het vieren van successen, het delen van learnings en het stellen van kritische vragen waarmee je de lat telkens een stukje hoger legt
We werken binnen I Join met 7 teams en I Pay met 6 teams bestaande uit klantadviseurs die elk een eigen missie nastreven. Als Senior Proces Consultant weet je als geen ander welke uitdagingen en kansen er liggen binnen de missieteams en maak je een doorvertaling naar de change roadmap voor de betreffende journey. Je bent als EPIC eigenaar in staat invulling te geven aan de grotere change initiatieven die de kwaliteit van de processen verbeteren, waarbij je op basis van een goede analyse tot een product definitie komt voor prioritering en opdracht aan de software development teams.
Naast het verbeteren van de customer journey, monitor je ook de stabiliteit en compliance van de processen. Je gaat werken in een team met andere ervaren Journey Consultants met kennis van klantcontact- en processen en werkt nauw samen met je collega’s van andere afdelingen zoals customer experience, online, IT, missieteams en marketing & sales. Met jouw overtuigingskracht en enthousiasme steek je anderen aan om iedere dag de beste resultaten te leveren. De klant staat voorop!
Marktleider in het leveren van energie en gas in Nederland. Een positie waar we trots op zijn. Elke dag vinden we weer slimme manieren om als één team de beste te zijn. We hebben focus, eigenaarschap en discipline. Met onze rechtdoorzee-mentaliteit weten wij miljoenen consumenten en ondernemers aan ons te binden. Niet alleen met energie en gas, ook met energie-gerelateerde producten en diensten die Nederland helpen verder te verduurzamen. Wij wachten niet tot morgen. Als onderdeel van E.ON en met onze merken Essent, energiedirect.nl, Powerhouse en VandeBron maken we impact voor onze klanten. Samen maken we betaalbare energieoplossingen bereikbaar voor iedereen.
Je gelooft in jezelf, het team en het bedrijf. En wij? Wij belonen jou voor al het harde werk. In geld, kansen en persoonlijke groei. Omdat jij altijd het beste levert voor onze klanten bieden wij jou (o.b.v. 40 uur per week):
- Een baan bij de nummer 1 in de Nederlandse energiebranche en onderdeel van belangrijke Europese speler E.ON. Wij blijven groeien, innoveren en ontwikkelen. Een bruto maandsalaris tussen € 4.182 en € 5.973, nauwkeurig afgestemd op jouw niveau
- Een bonus opportunity van 10% om onze waardering nog meer uit te spreken
- 30 vakantiedagen omdat je naast je werk nog andere hobby’s hebt
- Alle faciliteiten om zowel op kantoor, als thuis en onderweg flexibel te kunnen werken
- De kans om hybride te werken inclusief bijbehorende thuiswerkvergoeding
- Een inspirerend hoofdkantoor met goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en op loopafstand van Centraal Station Den Bosch. Een inspirerend hoofdkantoor met goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en op loopafstand van Centraal Station Den Bosch.
- De kans om te werken volgens het Essent Business Systeem
- We raden je aan om met het openbaar vervoer te komen. Een fijne extra: je ontvangt dan een NS Business Card van ons. Liever reizen met eigen vervoer? Dan krijg je een kilometervergoeding
- Een breed scala aan ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden nationaal én internationaal
- En last but not least: een omgeving waarin je volledig jezelf kunt zijn. We geloven erin dat juist de verschillen in onze Essenters ons helpen om de nummer 1 in energie te blijven
